الكثير من مؤسساتنا نجد التجهم والشدة في التعامل مع الزوار ترى لماذا؟
الخرطوم ? درية منير
عند إحدى المؤسسات العلاجية حالة طوارئ جاءت على عجل يرافقها عدد من أفراد الأسرة عزموا حالفين أن يلحقوا بها إلا أن موظف الاستقبال الذي يتبع إلى إحدى الشركات الأمنية عزم هو الآخر على منعهم جازماً على أن العدد الذي رافق الحالة كاف جدا، خلافات عادةً ما تنشب بين موظفي الاستقبال وبين المواطنين ربما تصل حد الملاسنة والضرب ترى ما هي الأسباب؟ هذا ما نحاول الإجابة عنه في سياق هذا التقرير.
الوصف الوظيفي
في موقع المنتدى العربي لإدارة الموارد البشرية أكبر بوابة عربية تعنى بعلوم الإدارة البشرية ينص الوصف الوظيفي لموظف الاستقبال على أنه المسؤول عن الاستقبال والترحيب بالضيوف، وتهدف الوظيفة للقيام بالأعمال الإدارية بما فيها استقبال زوار الشركة بشكل لائق وتوجيه خدمات العملاء والزائرين لما يعكس صورة حسنة عن الشركة مع الحفاظ على سرية المعلومات. أما المهام والواجبات التفصيلية، فيمكن إيجازها في تلقي واستقبال الاتصالات الخاصة بالعملاء وتحويلها والتعامل معها بما يقوي علاقة عملاء الشركة والعاملين بها. واستقبال العملاء بطريقة محترفة وحسن توجيههم حسب ما يقتضيه الأمر والرد على الاستفسارات العامة الهاتفية وغيرها الواردة من زوار الشركة وتحويلها للمختصين على أحسن وأكمل وجه.
مواصفات ومقاييس
ومن ناحية أخرى إضافة لذات الحديث أعلاه أن موظف العلاقات العامة مهمته استقبال العملاء والأشخاص في المؤسسات، فهم أهل دراية بأساليب التخاطب والتعامل والأناقة واللباقة، فموظف الاستقبال يجب أن يكون ذا شخصية بشوشة عكس فرد الأمن الذي يظهر عليه الحسم والجدية، لذا من الواجب أن يكون هناك موظفون، في ذلك أشار محمد تاج السر، خريج العلاقات العامة من جامعة السودان في حديثه لـ (اليوم التالي)، إلى أن خريجي العلاقات العامة يعانون من قلة الوظائف، غير أن هناك من ينوب عنهم في مكان عملهم مثل موظفي الشركات الأمنية. وقال: ?لكنني أرى أن أفراد الأمن يجب أن تكون مهاهم في حدود وظيفتهم التنظيم والتأمين والحراسة فقط?، لافتاً إلى تعامل بعض الشركات والمؤسسات مع أجانب يترددون عليها هذا الخلط الوظيفي يمكنه أن يعطي انطباع سالب عن المكان، لذا يرى ضرورة حسم تلك الفوضى بأن توكل كل مهمة لصاحبها.
من جهته، يؤكد محمد دابوي (فرد أمن) على أن الضبط والحسم شرط أي مؤسسة، فضلاً عن ذلك أن فرد الأمن قادر على القيام بالمهمتين، لذا تقوم الشركات بتأهيلهم وتدريبهم حتى يكونوا صبورين متحملين لأكبر عدد من المترددين والزوار حسب أعمارهم وأخلاقياتهم واختلافاتهم، وهكذا، غير أنه يلم بكافة المعلومات والاستفسارات والضوابط والشروط التي تخص المؤسسة، ويستخدمها بطريقة سلسة.
خلط المهام الثلاث
أما مساعد مدير العلاقات العامة بوزارة الصحة الاتحادية ناصف يوسف يبين، في حديثه لـ (اليوم التالى): أن هناك خلطاً عند بعض الناس بين موظف العلاقات العامة والاستقبال، لذلك يقول: ?مهمة مدير العلاقات العامة وضع استراتيجيات الوزارة بالإضافة إلى أن كافة الإجراء والاتصالات التي تخص الوزارة بالجهات الأخرى لا تتم إلا عبر الإدارة، بجانب تزويد المستشفيات بالإرشادات والتوعية والتخطيط والبرمجة والنهوض بالمكتب، غير أن المستشفى حسب إدارتها يجب أن توفر موظف استقبال وموظف أمن آخر، مؤكداً أن موظف الاستقبال يفترض يظهر باشاً وفي كامل أناقته وحسن الاستقبال.
اليوم التالي
المشكلة في السفارات.
اكتر شعب مستعجل وعاملين فيها مهمين ومشغولين السودانيين دايريين يدخلوا المستشفيات في غير اوقات الزيارة اعتمادا على بطاقات ورتب خاصة بتنظيم ونوع عمله مثلا عقيد او نقيب لي عساكرك ما للمواطنيين والواحد يجي مع المريض المستشفى يقعد يتلفت لانو ماعندو شي يقدمو للمريض غير يشاكل الدكاترة بالنسبة للدكاترةوالممرضيين السودانيين واي صاحب مهنة في السودان تلقا نسبة كبيرة منهم يتكلم في التلفون ويضحك في زمن المواطن واول مايلتفت على المواطن يصر وشو ويشتغل بدون نفس اما عدم الضمير اصبح سمة غالبة عند اي سوداني يشيل قروشك وما يديك مقابل قدر قروشك من بتاع الورنيش مرورا بصناع الشاي والقهوة من الجنسين وصولا الي المهندسيين في اي مجال والحقل الصحي واصحاب البقالات وبتاعين الخضار وبعيد عن الدين من امن العقوبة اساء الادب
مشكلة تسعين فى المية من الموظفين انهم بعتبروا نفسهم سلطة عليا بواب المستشفى مسوى نفسو وزير الداخلية يتامر فى الناس على كيفو. تمشى اى وزارة تلقى الموظف لازم يحاول يظهر اهميتو ويتعمد تصعيب الموضوع اما لكى يجعلك تتوسل او يجعلك تدفع المعلوم.شرطى المرور ممكن يوقفك حتى لو الاشارة خضرا ويكول ليك ماشايفنى واقف بنظم السير. الدكتور الاخصائى يعمل مرور اسرع من البرق للمرضى بالمستشفى وماعندو زمن يسمع المريض الا اذا المريض ذهب لعيادته الخاصه.والمصيبة الكبرى تعال مطار الخرطوم الدولى وشوف ضياط وعساكر الجوازات وصرة الوش. عندهم كل مسافر او قادم متهم تفتيش بدون مبرر تاخير واهانة.يعنى الموضوع كلو على بعضو خربان.ولا اريد ان اقارن بيننا والغرب لان وجه المقارنة معدوم.
المشكلة أكبر من موظف استقبال أو حارس أمن …
المشكلة هي سوء التربية الوظيفية التي يتصف بها الغالبية العظمي من الموظفين السودانيين ، وخاصة موظفي القطاع العام … الموظف يعتبر المراجعين أعداءه !!! لماذا ؟؟؟ نطلب الإجابة من علماء الإدارة وعلماء النفس .
يترك الموظف العملاء في هجير الشمس ليذهب إلى الفطور ( وحكاية الفطور هذه هي أسوأ بدعة في نظام الخدمة المدنية ) ، أو يذهب لعزاء أو حتى سماية … الموظف يقدم لك الخدمة بأسوأ طريقة ممكنة وإذا قدمت أي تعليق أو مقترح لتسهيل الإجراءات يأتيك الرد سريعاً وغاضباً ( إنت عاوز تورينا شغلنا ) ..
لا أحد يحاسب أحد والفوضى ضاربة أطنابها … نحتاج إلى ثورة إدارية شاملة حتى يستقيم الوضع …
لم اري مثيلا لموظفي المؤسسات في السودان في جميع دول العالم دايما تعاملهم جاف ومحرج ومماطل ويرجعوك البيت وحتي لو جاي من ابعد الولايات لابسط الاشياء وبعد تكبد كل التعب تجد ان ماطلبوه منك لايساوي شئ ولكن لكي يوزعوك او لان الموظف زهجان لكن لايراعوا حتي ظروف الناس وفي النهاية اظن ان كل هذه الاسباب ترجع للدولة اما هؤلاء الموظفين دون تاهيل او يعملون اكتر من واجباتهم واجورهم لاتجزئ
وظائف الإستقبال وخدمات العملاء دى مابنفعوا فيها السودانيين نهائى لأنه السودانى متجهم خلقة كدة وماعندوا صبر ولباقة فى التعامل مع الزوار السودانى شغلوا فى الوظائف مثل ( محاسب / أمين مستودع ) فى حتة كدة تكون مغلقة ووفر له كيس التمباك يشتغل صاح .
المشكلة في السفارات.
اكتر شعب مستعجل وعاملين فيها مهمين ومشغولين السودانيين دايريين يدخلوا المستشفيات في غير اوقات الزيارة اعتمادا على بطاقات ورتب خاصة بتنظيم ونوع عمله مثلا عقيد او نقيب لي عساكرك ما للمواطنيين والواحد يجي مع المريض المستشفى يقعد يتلفت لانو ماعندو شي يقدمو للمريض غير يشاكل الدكاترة بالنسبة للدكاترةوالممرضيين السودانيين واي صاحب مهنة في السودان تلقا نسبة كبيرة منهم يتكلم في التلفون ويضحك في زمن المواطن واول مايلتفت على المواطن يصر وشو ويشتغل بدون نفس اما عدم الضمير اصبح سمة غالبة عند اي سوداني يشيل قروشك وما يديك مقابل قدر قروشك من بتاع الورنيش مرورا بصناع الشاي والقهوة من الجنسين وصولا الي المهندسيين في اي مجال والحقل الصحي واصحاب البقالات وبتاعين الخضار وبعيد عن الدين من امن العقوبة اساء الادب
مشكلة تسعين فى المية من الموظفين انهم بعتبروا نفسهم سلطة عليا بواب المستشفى مسوى نفسو وزير الداخلية يتامر فى الناس على كيفو. تمشى اى وزارة تلقى الموظف لازم يحاول يظهر اهميتو ويتعمد تصعيب الموضوع اما لكى يجعلك تتوسل او يجعلك تدفع المعلوم.شرطى المرور ممكن يوقفك حتى لو الاشارة خضرا ويكول ليك ماشايفنى واقف بنظم السير. الدكتور الاخصائى يعمل مرور اسرع من البرق للمرضى بالمستشفى وماعندو زمن يسمع المريض الا اذا المريض ذهب لعيادته الخاصه.والمصيبة الكبرى تعال مطار الخرطوم الدولى وشوف ضياط وعساكر الجوازات وصرة الوش. عندهم كل مسافر او قادم متهم تفتيش بدون مبرر تاخير واهانة.يعنى الموضوع كلو على بعضو خربان.ولا اريد ان اقارن بيننا والغرب لان وجه المقارنة معدوم.
المشكلة أكبر من موظف استقبال أو حارس أمن …
المشكلة هي سوء التربية الوظيفية التي يتصف بها الغالبية العظمي من الموظفين السودانيين ، وخاصة موظفي القطاع العام … الموظف يعتبر المراجعين أعداءه !!! لماذا ؟؟؟ نطلب الإجابة من علماء الإدارة وعلماء النفس .
يترك الموظف العملاء في هجير الشمس ليذهب إلى الفطور ( وحكاية الفطور هذه هي أسوأ بدعة في نظام الخدمة المدنية ) ، أو يذهب لعزاء أو حتى سماية … الموظف يقدم لك الخدمة بأسوأ طريقة ممكنة وإذا قدمت أي تعليق أو مقترح لتسهيل الإجراءات يأتيك الرد سريعاً وغاضباً ( إنت عاوز تورينا شغلنا ) ..
لا أحد يحاسب أحد والفوضى ضاربة أطنابها … نحتاج إلى ثورة إدارية شاملة حتى يستقيم الوضع …
لم اري مثيلا لموظفي المؤسسات في السودان في جميع دول العالم دايما تعاملهم جاف ومحرج ومماطل ويرجعوك البيت وحتي لو جاي من ابعد الولايات لابسط الاشياء وبعد تكبد كل التعب تجد ان ماطلبوه منك لايساوي شئ ولكن لكي يوزعوك او لان الموظف زهجان لكن لايراعوا حتي ظروف الناس وفي النهاية اظن ان كل هذه الاسباب ترجع للدولة اما هؤلاء الموظفين دون تاهيل او يعملون اكتر من واجباتهم واجورهم لاتجزئ
وظائف الإستقبال وخدمات العملاء دى مابنفعوا فيها السودانيين نهائى لأنه السودانى متجهم خلقة كدة وماعندوا صبر ولباقة فى التعامل مع الزوار السودانى شغلوا فى الوظائف مثل ( محاسب / أمين مستودع ) فى حتة كدة تكون مغلقة ووفر له كيس التمباك يشتغل صاح .